Итоги работы HelpDesk за последние полгода

10.08.2009

Коллеги, вот уже как 6 месяцев на сайте продукта ABO.CMS работает система HelpDesk, призванная обеспечить оперативную связь со службой технической поддержки для решения различных технических вопросов.

До внедрения этой системы техническая поддержка оказывалась в основном по электронной почте, в связи с чем мы сталкивались с рядом проблем, например:

• сложность анализа нагрузки на техническую поддержку и анализа типов поступающих вопросов;
• в силу несовершенства технологии обмена электронными письмами периодически не все письма доходили, при этом пользователь уже ожидал ответа и «копил недовольство»;
• сложность отслеживания хронологии решения какого либо вопроса и т.д.

Ввиду всех этих причин было принято решение о разработке собственного модуля технической поддержки, который в дальнейшем стал частью продукта и на сегодняшний день входит в старшую редакцию продукта ABO.CMS: Business

А теперь перейдем к самому интересному, к статистике обращений в службу технической поддержки за последние полгода ее работы. Обращаем внимание, что в данной статистике телефонные звонки не рассматриваются, поскольку составляют менее 15% обращений и носят общий консультационный характер.

Слайд 1. Общее количество заявок

Как мы видим, всего за полгода было отправлено 649 заявок. Таким образом, среднее количество обращений в день составляет порядка 5-7 обращений! Примерно на половину обращений следовали уточнения. Как правило, такие ситуации возникают ввиду не очень точной формулировки сути вопроса, либо в необходимости получения доступов к сайту для дальнейшей работы.

Слайд 2. Скорость обработки запросов

Оказание технической поддержки через HelpDesk осуществляется согласно регламента, который, в свою очередь, определяет максимальное время на ответ по запросу. И данный слайд показывает, что большинство запросов (примерно 57%) обрабатываются в 2 раза быстрее, чем предусмотрено регламентом. Порядка 40% запросов обрабатывается в оставшуюся часть времени. К сожалению, также должны признать, что часть запросов все же не была обработана в срок. Скорее всего, тому есть свои причины, но в любом случае нам есть над чем поработать для повышения оперативности и качества обработки поступающих запросов..

Слайд 3. Типы запросов

Этот слайд иллюстрирует нам информацию о распределении запросов по их категориям. Безусловными лидерами в этой статистике являются вопросы по работе с модулями и установке системы. Стоит отметить, что многие пользователи, покупающие ABO.CMS, ранее не были знакомы с понятиями хостинга и CMS. У таких пользователей общее обучение по интернет-технологиям проходило вместе с запуском собственного сайта. Это и определило лидерство этих групп запросов. Конечно, среди них есть запросы, когда действительно были проблемы с установкой продукта или работой модулей. Все же мы не должны забывать о том, что большинство хостинговых компаний хоть и предлагают нам примерно одно и тоже серверное ПО, но в каждом случае оно может быть настроено по-разному. В конечном счете - это особенность отрасли, которую определяют многие факторы, в том числе и человеческий.

Слайд 4. Запросы по группам пользователей

Одним из интересных моментов в статистике является ее анализ по группам пользователей. Напомним, что согласно регламента техническая поддержка оказывается по 3-м уровням: Клиент, Партнер и Пользователь. Пользователи из уровней Клиенты и Пользователи по сути являются конечными пользователями ABO.CMS с той лишь разницей, что у одних оплачена техническая поддержка, а у других нет. И мы видим, что общее количество конечных пользователей, обращающихся в HelpDesk, выше, чем количество партнеров. Это абсолютно нормальная ситуация, учитывая количество конечных пользователей и партнеров, их квалификацию и решаемые ими задачи.

Слайд 5. Оценки ответов

И последний слайд в этом отчете, отображающий качественную сторону ответов по мнению пользователей. Это объективная оценка и хороший ориентир для понимания степени удовлетворенности пользователей получаемыми ответами. В этом графике хотелось бы уделить внимание 2-м основным оценкам, таким как "Отлично" и "Неудовлетворительно". Прежде всего, радует, что большинство оценок ответов пользователями ABO.CMS исключительно "Отлично". Это показывает, что техническая поддержка не просто рекламный трюк для продаж продукта, но и эффективно действующий сервис по поддержке клиентов. При этом хорошую оценку, конечно же, омрачает цифра неудовлетворительных оценок. Видимо эти оценки были поставлены в тех случаях, когда ответ последовал с опозданием относительно условий регламента.

Таковы наши первые результаты работы технической поддержки через новый сервис HelpDesk. Он во многом улучшил качество оказания технической поддержки и наглядно продемонстрировал, над чем еще предстоит работать.

С уважением, компания "Армекс".