HelpDesk

Регламент технической поддержки

1. Общие положения.

    1.1. Услуга технической поддержки для партнеров и пользователей системы управления сайтом ABO.CMS оказывается сотрудниками компании «Армекс» на условиях настоящего регламента.

    1.2. Право на использование услуги технической поддержки имеют следующие лица:

        1.2.1. партнеры, заключившие с компанией «Армекс» партнерский договор;

        1.2.2. пользователи официальной коммерческой версии ABO.CMS с активным периодом технической поддержки;

        1.2.3. пользователи официальной коммерческой версии ABO.CMS с неактивным периодом технической поддержки.

    1.3. Время работы службы технической поддержки - с 10:00 до 18:00 по московскому времени в рабочие дни. В нерабочее время, официальные выходные и праздники оказание технической поддержки не гарантируется.

2. Уровни технической поддержки

    2.1. Техническая поддержка оказывается только в рабочие дни с 10 до 18 ч.

    2.2. Все поступившие запросы в службу технической поддержки через HelpDesk решаются в порядке их поступления. При этом максимальное время обработки запроса ограничивается временем соответствующего уровня технической поддержки.

    2.3. Описание уровней технической поддержки:

Уровни поддержки и их характеристики

    2.4. Обращаем внимание на то, что время ответа не означает время полного решения вопроса. Таким образом, возможны случаи, когда решение вопроса не может быть произведено моментально. В подобных ситуациях специалисты технической поддержки дополнительно проинформируют вас о времени его полного решения.

    2.5. Работа с пользователями с уровнем технической поддержки «Пользователь» носит общий консультативный характер и не гарантирует решения технических вопросов пользователя, за исключением случаев некорректной работы самого продукта ABO.CMS.

3. Правила обращения в техническую поддержку

    3.1. Компания «Армекс» оказывает техническую поддержку пользователям продукта ABO.CMS и партнерам посредством системы HelpDesk, работающей на официальном сайте продукта http://www.abocms.ru/. Вопросы, заданные по другим каналам связи, не регистрируются в системе HelpDesk и носят исключительно общий консультационный характер.

    3.2. Время ответа на любой поступивший вопрос определяется уровнем технической поддержки пользователя и включает в себя только рабочие часы.

    3.3. К рассмотрению согласно уровню ТП принимаются только те вопросы, которые содержат следующую информацию:

        3.3.1. доменное имя сайта;

        3.3.2. лицензионный ключ;

        3.3.3. описание проблемы и действия, приведшие к ее возникновению;

        3.3.4. страница, на которой возникла проблема;

        3.3.5. логин и пароль для доступа в панель управления сайтом.

    3.4. В случае, если описанные выше данные не были предоставлены в описании запроса, то такой запрос будет отложен до получения более полной информации о проблеме, о чем пользователю будет дополнительно сообщено.

    3.5. При каждом ответе на запрос пользователю автоматический отправляется информационное письмо, содержащее основную информацию о запросе и ответ на него.

    3.6. Ответы на стандартные и часто повторяющиеся вопросы могут быть даны в виде ссылок на документацию, раздел «Вопросы-Ответы» или форум, где на задаваемый запрос содержится подробный ответ.

    3.7. Для решения некоторых вопросов специалисты службы технической поддержки могут дополнительно запросить данные для FTP – доступа. В подобных случаях для предотвращения несанкционированного доступа к сайту рекомендуем сменить пароли сразу после решения поставленного вопроса.

4. Ограничение ответственности службы Технической поддержки

    4.1. Обращаем ваше внимание на то, что служба технической поддержки по уровням Партнер, Клиент и Пользователь не оказывает следующие услуги:

        4.1.1. создание сайтов;

        4.1.2. установка или настройка ABO.CMS;

        4.1.3. доработка функций ABO.CMS;

        4.1.4. тестирование;

        4.1.5. консалтинговые услуги общего характера.

    4.2. Компания «Армекс» не несет ответственности за:

        4.2.1. скорость интернет-соединения, предоставляемую хостинг-провайдерами;

        4.2.2. бесперебойность работы серверного оборудования и программного обеспечения на котором установлен продукт ABO.CMS.

5. Заключительные положения

Компания «Армекс» понимает значимость качества и оперативности работы службы технической поддержки, и старается постоянно совершенствовать ее для удобной и комфортной работы всех пользователей программного продукта ABO.CMS.

В случае, когда ваш запрос обрабатывается дольше, чем определено уровнем технической поддержки, а также с положительными и отрицательными отзывами, или пожеланиями по совершенствованию работы службы технической поддержки, просим оставлять свои отзывы на сайте продукта ABO.CMS по адресу http://www.abocms.ru/company/review/